Le commerce en ligne: différence entre les clients européens

Les consommateurs allemands investissent plus dans le commerce en ligne par rapport aux autres pays européens. La valeur d´achat moyenne par commande est supérieure à 152 euros –42 euros de plus que la moyenne européene. Avec une moyenne de 233 euros la génération milléniaire est disposée à investir encore plus pour un achat en ligne.

Les francais dépensent en moyenne 113,60 euros par achat, tandis que les millénaires passe commande pour une valeur moyenne de 143 euros. Les britanniques pour leur part dépenserait en moyenne 89,50 livres (soit presque 105 euros) et les millénaires anglais 139,70 livres.

Pourtant les acheteurs en ligne partagent tous la même opinion au niveau européen:

• La plupart dépensent leur argent dans la mode et les accessoires
• En deuxième position, on retrouve l´électronique
• En troisième position, les jouets, les livres et les jeux.

C´est l´un des résultats d´une étude menée par Sendcloude., plateforme de logisitiqu. La plateforme a interrogé près de 8000 consommateurs dans 8 pays européens en collaboration avec la société d´études Nielsen.

Si les Allemands sont particulièrement généreux dans leurs achats en ligne, ils sont aussi particulièrement méfiants. En effet, la part de consommateurs allemands qui souhaitent suivre précisément la tracabilité des envois de leurs commandes en ligne par courrier électronique est la plus élevée d'Europe (79 %). La moyenne européenne, inférieure de 7 points, s´élève à 72%.

• Pour 29% des consommateurs allemands et 24% des francais, le suivi et la tracabilité des commandes sont même indispensables, pour passer à nouveau une commnande en ligne.

• Les consommateurs britanniques sont clairement en fin de peloton avec 11%.

Par crainte de frauder les consommateurs allemands achètent beaucoup moins souvent en ligne sur des boutiques étrangères que les consommateurs européens moyens. 

Les acheteurs en ligne sont caractérisés par leur sensibilité particulière pour le prix - après tout, la comparaison avec le fournisseur suivant se fait en un clic. Les frais d'envoi élevés sont également dissuasifs.

• Les francais à 78% sont plus susceptibles d´annuler une commande en raison des frais d´envoi trop élevés.
• Au niveau européen 68% des clients annuleraient le processus d´achat pour cette raison.
• 40 % des consommateurs européens ne sont pas du tout disposés à payer les frais de port, si la valeur de leur commande dépasse 150 euros.
• En parallèle seulement 23% des détaillants offrent l‘ envoi de leurs produits généralement gratuitement.

Toutefois les consommateurs francais sont plus patients que les autres Européens. lls s'attendent seulement à une livraison le lendemain pour les marchandises commandées peu avant 15 heures, tandis que les Néerlandais s'attendent toujours à une livraison le lendemain pour les commandes passées avant 19 heures.

Pour tous les consommateurs européens vaut: les frais d´envoi (91%), la rapidité de livraison (78%) et l´expérience avec la livraison précédente (72%) sont les aspects les plus importants pour décider d´acheter en ligne.

45 % des consommateurs européens ont commandé auprès d'un détaillant international en ligne au cours des douze derniers mois. Les marchandises en provenance de Chine, sont particulièrement primées. Toutefois, la part des consommateurs qui ont passé des commandes transfrontalières était encore de 53 % l'année précédente.  Les auteurs de l'étude de Sendcloud attribuent ce phénomène au Brexit et à la suppression de l'exemption de TVA pour les pays non membres de l'UE.

Le Royaume-Uni, en particulier, se distingue par une chute spectaculaire de 45 % des consommateurs passant des commandes transfrontalières en 2020 à seulement un tiers en 2021. Un apercu des principales raisons pour lesquelles les consommateurs britanniques ne commandent pas dans les boutiques en ligne internationales, montre que plus particulièrement l´impact des frais d'expédition, des douanes et des retours a fortement augmenté.

Les clients sont prêts à dépenser souvent et beaucoup d'argent sur le marché en ligne. Mais seules les entreprises qui répondent aux besoins des clients, qui varient fortement d'une région à l'autre, peuvent assurer un avantage concurrentiel. Une livraison rapide et sans problème joue un rôle essentiel à cet égard. En ce qui concerne l'expédition, qui est gratuite pour 46 % des entreprises au-delà d'un certain seuil et seulement pour 23 % des entreprises en général, les auteurs de Sendcloud pensent que l'introduction d'un seuil pour la consommation de masse pourrait être une solution à long terme. Mais même si les retours sont gratuits, les clients sont plus susceptibles de commander. Si la livraison écologique est préférable, du point de vue du client, elle ne devrait pas coûter beaucoup plus chère.